隨著其數(shù)量越來(lái)越多，民營(yíng)口腔診所的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈；而且現(xiàn)在第三方平臺(tái)電商流量成本高，線上獲客越來(lái)越難，還存在客源流失問(wèn)題，精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力較弱，轉(zhuǎn)化時(shí)間長(zhǎng)，復(fù)購(gòu)率不高，這也困擾著眾多民營(yíng)口腔診所。

　　那么，民營(yíng)口腔診所如何降低客戶(hù)流失率？

　　1、重視每一位顧客，做好每一個(gè)細(xì)節(jié)服務(wù)

　　現(xiàn)在民營(yíng)口腔診所眾多，首次就診的客戶(hù)忠誠(chéng)度不高，如果在首次就診過(guò)程中對(duì)某個(gè)細(xì)節(jié)不滿(mǎn)意，那么下次看牙就很有可能選擇新的口腔診所了。

　　就拿洗牙來(lái)說(shuō)，不少口腔診所通過(guò)美團(tuán)等線上平臺(tái)，以低價(jià)洗牙的方式來(lái)引流獲新客，但是對(duì)于洗牙的新客，診所又不太重視，帶給新客較差的體驗(yàn)，如洗牙過(guò)程中出現(xiàn)了嘴唇破損、洗牙后牙齦出血等情況，新客心中就對(duì)診所留下不好的印象，甚至還有可能把診所拉入黑名單，如此一來(lái)，診所投入金錢(qián)成本、人力成本、服務(wù)成本獲取的新客就流失了，更談不上二次開(kāi)發(fā)。

　　因此，無(wú)論是因何需求上門(mén)就診的顧客，診所都要重視，做好每一環(huán)節(jié)的服務(wù)，總結(jié)復(fù)盤(pán)顧客不滿(mǎn)意的原因：

　　診所的環(huán)境氛圍是否令客戶(hù)不悅？

　　是否沒(méi)有良好的衛(wèi)生環(huán)境，給患者帶來(lái)安全感？

　　診所的醫(yī)生和護(hù)士是否有很強(qiáng)的責(zé)任心？

　　候診服務(wù)流程是否不合理？如果不合理，有沒(méi)有及時(shí)調(diào)整？

　　服務(wù)態(tài)度是否足夠熱情？

　　醫(yī)療技術(shù)是否過(guò)硬，足以讓患者信任？

　　收費(fèi)有沒(méi)有合理、透明，盡到告知的義務(wù)？

　　診所醫(yī)護(hù)人員對(duì)工作流程是否熟悉？或者反應(yīng)遲緩？

　　是否存在信息不對(duì)稱(chēng)，溝通不暢等問(wèn)題？

　　診所有沒(méi)有做到言行一致？

　　不漏掉每一個(gè)細(xì)節(jié)，服務(wù)至上，方能獲得每一個(gè)顧客的認(rèn)可與信任，才能留住客戶(hù)，有機(jī)會(huì)促成二次成交。

　　2、關(guān)注投訴

　　抱怨就像冰山的一角——你知道嗎：96%的不滿(mǎn)意的客戶(hù)不會(huì)抱怨，91%的人會(huì)靜靜地離開(kāi)，再也不會(huì)回來(lái)。一個(gè)典型的例子是：企業(yè)只會(huì)收到那些不滿(mǎn)意的客戶(hù)中4%的投訴。因此，要認(rèn)真對(duì)待投訴，并采取行動(dòng)，以這種方式防止客戶(hù)流失。正如施特勞斯和塞德?tīng)査Q(chēng)的，與普通客戶(hù)相比，那些投訴你的不滿(mǎn)意客戶(hù)如果問(wèn)題得到解決，更有可能保持忠誠(chéng)，甚至成為擁護(hù)者。

　　3、老顧客回訪要執(zhí)行到位，提供回饋

　　上述部分談到了做好服務(wù)，獲得顧客信任，這也是為我們的回訪奠下基礎(chǔ)。很多診所都會(huì)說(shuō)：“回訪我們有做啊”，是的，很多診所在顧客就診完的短期內(nèi)都會(huì)進(jìn)行回訪，通常是以詢(xún)問(wèn)就診后是否有不適的癥狀為主，但對(duì)于那些就診完3個(gè)月、半年甚至一年的老客戶(hù)，是較少回訪的。

　　其實(shí)，對(duì)于那些間隔時(shí)間長(zhǎng)的老客戶(hù)診所也可進(jìn)行電話回訪或微信回訪的，通過(guò)免費(fèi)口腔檢查或洗牙優(yōu)惠或其他優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行回饋、回訪，喚醒他們對(duì)口腔健康的重視，讓“老顧客上門(mén)”，二次開(kāi)發(fā)成交的可能性就更大了。

　　最后總結(jié)

　　降低顧客流失率并不是只需要做一點(diǎn)，而是面面俱到，從醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性、服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)維護(hù)管理等每個(gè)細(xì)節(jié)綜合做好，一直努力改善，沒(méi)有最完美，只有更完美。只有讓顧客從開(kāi)始到最終的結(jié)束對(duì)診所產(chǎn)生好感和認(rèn)可，那么這樣的顧客就很有可能成為回頭客，循序漸進(jìn)，成為忠實(shí)“粉絲”。