沒有幾個客人會認真瀏覽好評，但在真正的客人下單前，只會關注你的差評。

　　有關研究表明，生氣的客人會將一次不愉快的消費經歷告訴大約 11個人，這11人又會與另外5個人說起。通過計算，商家會因為一次差評，就失去了67位顧客。

　　因此回復一條差評，就像在解除一場輿論“公關”危機。回復得當了，不僅能讓差評客人由“黑轉粉”，也能讓瀏覽差評的客人“路轉粉”，提升轉化率和復購率。

　　回復五要素

　　1、回復及時

　　當面對差評時，我們不能簡單的逃避問題，因此這并不能解決任務困難。相反，商家應該迅速響應并及時回復，這樣能夠給新老顧客留下一個“負責任”的好印象。通過積極解決問題，商家可以有效降低差評對聲譽的傷害指數，甚至有可能將其立減200%。這種積極的態度和行動將為商家贏得更多的信任和支持。

　　2、具有針對性

　　針對差評，我們應該避免一成不變地使用相同的回復模板，因為這樣的回復內容不同，定期更新才是明智之舉。盡管同樣的美言可能會讓顧客在第一次聽到時感到開心，但多次聽到后就會失去感覺。為了應對這種情況，我們可以提前準備多條不同的回復模板，即使面對相似的差評，也能夠給出不同的回應。這種差異化的回復策略將為我們贏得顧客的持續關注和支持。

　　3、態度真誠

　　在面對給出差評的顧客時，我們應該換位思考，理解他們可能會有情緒上的不滿。作為商家，我們不必急于辯解，而是應以溫和的態度去安撫對方的情緒，并真誠地表達我們的歉意。通過這種方式，我們能夠立刻展示出我們是否是一家用心經營的商家，無論服務專業與否，顧客都能瞬間看出來。因此，在處理差評時，真誠的態度和用心的服務將成為我們贏得顧客信任的關鍵。

　　4、稱呼到位

　　在與顧客互動時，我們可以根據評價的環境變化選擇不同的稱呼，多種詞匯選擇可以更換的切合評價的語境變化。

　　然后，在客觀事實惡化嚴重、用戶評價非常氣憤的情況下，我們切換使用輕浮的用詞，應盡量正式地稱呼顧客先生或女士。而對于好評、中評、等較為輕松的情況，我們可以選擇俏皮一些的稱呼，利用個性化的性格來拉近與顧客的距離。這樣的個性化稱呼將有助于增進與顧客的互動和溝通。

　　5、說明原因提出解決方案并改進

　　當面對客觀原因產生的差評時，我們應對顧客說明產生差評的原因，并提供相應的解決措施。通過這樣的溝通，我們讓顧客感受到我們的真誠和靠譜，同時承諾改進的態度也會給顧客留下深刻的印象。

　　通過坦誠的面對問題、積極解決和承諾改進，我們能夠樹立起真誠和可靠的形象，贏得顧客的信任和支持。當然并非所有的差評都是商家的錯，但是“有則改之，無則加勉”，顧客不滿意，說明咱們的服務和產品，還有待繼續提升。只要商家愿意朝著好的方向去改變，口碑自然會越來越好啦！

　　當店鋪在大眾點評上遇到差評時，我們需要分析和收集證據，并向平臺提出申訴。